Как правильно вести себя с клиентом?
С одной стороны, ответ кажется очевидным: клиент всегда прав, и надо делать все, чтобы клиент остался доволен. Это верно, но лишь с одной стороны.
В первую очередь, компания должна отталкиваться от своей философии и общей концепции. Скажем, если вы уверены, что дали качественную услугу или продали хороший товар, а у клиента есть множество необоснованных претензий, то не стоит идти у него на поводу. В такие моменты важно четко держать границы. Тут, кстати, очень пригодится навык эмпатии, ведь порой чересчур негативное отношение клиента к вам может быть из-за того, что он не до конца понял весь спектр услуг.
Скажем, вы оказывайте услугу по разработке интернет магазина, и клиент во всю требует ежедневной отчетности, хочет контролировать каждый шаг и не до конца понимает «что можно делать там так долго?» Вот в такие моменты следует попробовать следующую стратегию
Пунктов можно прибавить очень много, и тут все будет зависеть от специфики вашего бизнеса, но суть всегда одна: надо встать на место клиента и начать смотреть на мир его глазами, если у вас это получится, то вы сможете увидеть его опасения и страхи.
Правда, очень часто бывает так, что вы все сделали, и ничего не помогает. Тут уже стоит руководствоваться оценкой потерянных возможностей. Скажем, на работу с таким клиентом уйдет месяц непрерывной работы, и вы получите N ную сумму денег, а за это время вы могли бы заключить договор с 3 - 4 менее проблемными заказчиками.
Если дела касаются более простых услуг (скажем, реализация товаров через тот же интернет-магазин), то тут можно руководствоваться более простой стратегией.
Лайфхак: кстати, можете попробовать нашу фишку в своем бизнесе. Всегда давайте клиенту чуть больше, чем он ожидает. Это дает колоссальный эффект.
В общем, в любом случае ваша цель – попробовать сделать клиентов лояльными своему продукту, но помните: вы также вольны выбирать, с кем хотите работать.
Мы стремимся к созданию долгосрочных отношений, основанных на результатах. Расскажите нам о своих бизнес-целях, и мы свяжемся с вами
Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.
Просим прощения за предоставленные неудобства