Как правильно вести себя с клиентом? 

16 января 2018 Автор: Юрий Федотов

Как правильно вести себя с клиентом? 

С одной стороны, ответ кажется очевидным: клиент всегда прав, и надо делать все, чтобы клиент остался доволен. Это верно, но лишь с одной стороны.

В первую очередь, компания должна отталкиваться от своей философии и общей концепции. Скажем, если вы уверены, что дали качественную услугу или продали хороший товар, а у клиента есть множество необоснованных претензий, то не стоит идти у него на поводу. В такие моменты важно четко держать границы. Тут, кстати, очень пригодится навык эмпатии, ведь порой чересчур негативное отношение клиента к вам может быть из-за того, что он не до конца понял весь спектр услуг. 

Скажем, вы оказывайте услугу по разработке интернет магазина, и клиент во всю требует ежедневной отчетности, хочет контролировать каждый шаг и не до конца понимает «что можно делать там так долго?»  Вот в такие моменты следует попробовать следующую стратегию 

  • Четко расписать людей (кто и чем занимается).
  • Дать понимание о фронте работ.
  • Обосновать ценность (стажем профессионалов в проекте или длительностью проекта).
  • Дать отслеживаемые этапы, и объяснить, почему именно так, а не иначе.

Пунктов можно прибавить очень много, и тут все будет зависеть от специфики вашего бизнеса, но суть всегда одна: надо встать на место клиента и начать смотреть на мир его глазами, если у вас это получится, то вы сможете увидеть его опасения и страхи. 

Правда, очень часто бывает так, что вы все сделали, и ничего не помогает. Тут уже стоит руководствоваться оценкой потерянных возможностей. Скажем,  на работу с таким клиентом уйдет месяц непрерывной работы, и вы получите N ную сумму денег, а за это время вы могли бы заключить договор с 3 - 4 менее проблемными заказчиками. 

Если дела касаются более простых услуг (скажем, реализация товаров через тот же интернет-магазин), то тут можно руководствоваться более простой стратегией. 

  • Иметь четкий регламент ответов на все вопросы.
  • Клиент должен нуждаться в общении с вами. Дарите людям заботу, и они оценят это.
  • Поощрять клиентов за хорошее поведение (особенные скидки и распродажи).
  • У клиента должна быть установка, за что именно он платит. Не должно быть никакого кота в мешке.

Лайфхак: кстати, можете попробовать нашу фишку в своем бизнесе. Всегда давайте клиенту чуть больше, чем он ожидает. Это дает колоссальный эффект.

В общем, в любом случае ваша цель – попробовать сделать клиентов лояльными своему продукту, но помните:  вы также вольны выбирать, с кем хотите работать. 



ВЕРНУТЬСЯ

Свяжитесь с нами

Мы стремимся к созданию долгосрочных отношений, основанных на результатах. Расскажите нам о своих бизнес-целях, и мы свяжемся с вами

РАССКАЖИТЕ НАМ О ВАШЕМ ПРОЕКТЕ

Заказать звонок
политика безопасности.
Спасибо , Ваша заявка принята !

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.

Извините , сбой оформления заявки , попробуйте позже !

Просим прощения за предоставленные неудобства